Комментариев : 3

THE RITZ-CARLTON, ALMATY

Автор Добавил в Lifestyle 14 января 2014 г.

Быть лучше других

Чувствовать себя как дома вне зависимости от того, в какой стране ты находишься и на каком языке говоришь... Такое ощущение тепла, уюта и комфорта дает нам пребывание в высококлассном отеле, само название которого уже стало нарицательным, когда речь заходит о высшем пилотаже гостеприимства. О новом гранде гостиничного бизнеса – The Ritz-Carlton, Almaty, не так давно открывшемся в Алматы, рассказывает генеральный менеджер отеля, г-н Джо Гаяд.

 

Беседовала Алена Назарова | Фото: Сергей Карлов


Г-н Гаяд, с чего начинался Ваш путь в гостиничной индустрии, приведший на пост генерального менеджера?

 

- Я начал свою карьеру 15 лет назад, в отеле The Ritz-Carlton, Montreal в Канаде. Постепенно продвигался по карьерной лестнице, сначала попав во фронт-офис в качестве менеджера, затем ассистентом директора, позже стал начальником хозяйственного отдела. Как вы знаете, компания The Ritz-Carlton является международной, у нас 85 гостиниц по всему миру. Мне предложили должность director of rooms в Дохе (Катар), там как раз открывался отель нашей сети. Позже я отправился работать в Египет, в The Ritz-Carlton в Шарм-эль-Шейхе. Потом открылся второй The Ritz-Carlton в Дохе, и я вернулся туда. После этих переездов по всему миру я работал в The Ritz-Carlton в Бостоне. И вот с мая 2013 г. я нахожусь в Алматы.

 

Насколько бизнес-школа HEC Paris, которая славится специалистами по культурному менеджменту, помогла Вам добиться успеха в сфере премиального гостеприимства?

 

- HEC Paris – образовательный институт №1 в мире. Я получил степень MBA за два года работы в Дохе. Образование дало мне возможность наблюдать за деловым миром под другим углом, я называю это «с другой парадигмы». Чтобы иметь свой взгляд на вещи, вы должны принимать во внимание множество факторов, которыми впоследствии сами же будете управлять. Например, у меня в подчинении корпоративный офис, сотрудники или, в соответствии с культурой нашей сети, правильнее сказать «дамы и господа», все это – совокупность факторов. Разумеется, не стоит забывать, что мы все здесь зарабатываем деньги, делаем бизнес. У нас есть обязательства перед компанией и ее владельцем – мы, в первую очередь, должны приносить прибыль. Образование, полученное в HEC Paris, помогает мне раскрыть глубинные возможности разума и учит, как использовать любые возможности в решении каких-либо проблем бизнеса.

 

А что больше влияет на личный успех – образование или опыт?


- Они дополняют друг друга! Опыт имеет огромное значение, без него образование ничего не дает. На сегодняшний день у меня опыт работы практически в каждой части света: начиная от Карибских островов, Мексики, Ближнего Востока, Америки, Канады, заканчивая Центральной Азией. Постоянно узнаешь что-то новое, сталкиваясь с многообразием культур. В Казахстане я не меняю каким-то образом культуру страны, наоборот, изучаю ее, взаимодействую и интегрирую в нее, чтобы пополнить свой культурный опыт.

 

JOE GHAYAD

 

В ноябре состоялось долгожданное открытие The Ritz-Carlton в Алматы. С какими сложностями столкнулась сеть при выходе на местный рынок?


- На самом деле выход на рынок не являлся сложной задачей, скорее, это было необходимостью. Потребность в гостиницах luxury-сегмента возрастает, поэтому мы пришли на рынок в нужное время. Мы прокладываем путь, устанавливаем стандарты, а остальные – следуют за нами.

 

Лично Вам показалось что-то принципиально новым, учитывая работу на схожей должности в The Ritz-Carlton в Дохе?

 

- Я многое узнал о гостеприимстве кочевников: когда вы приходите в их дом, он открыт, и они дают вам все, что в нем есть. На самом деле существуют две вещи, от которых все зависит в работе. Первое – это культурный аспект, умение адаптироваться к полностью отличной культуре, второе – это сотрудники, «дамы и господа», которые хотят учиться. Каждый раз при открытии нового отеля, вы наблюдаете их улыбающимися, понастоящему желающими учиться. Просто научите их, что нужно делать, и они будут этим заниматься. Это поистине уникальная вещь!

 

Правда ли, что для отбора персонала Вы используете специальный тест внутри компании? В чем его уникальность?

 

- Ранее мы проводили тест Talent Plus для сотрудников. Однако мышление человека имеет свойство меняться, в связи с этим в настоящее время мы изменили тестовую программу. Тест СТТ направлен на выявление таланта каждого из сотрудников. Мне не нужен человек с разнообразным опытом, мне нужен талантливый человек! Таким образом, я смогу работать с этим талантом, и мы сможем расти вместе. И так мы руководствуемся талантом при выборе персонала.

 

Назовите, пожалуйста, характеристики, которыми должен обладать лучший сотрудник The Ritz-Carlton?

 

- Мне нужны люди, которые, в первую очередь, могут самостоятельно и очень уверенно решать проблемы в работе, не прося главного менеджера о помощи. Во-вторых, это должны быть люди с улыбкой по жизни. (Я не смогу научить вас улыбаться, если улыбка не присуща вам от рождения!) Жизнь – театр, работа – сцена, все проблемы стоит оставлять дома. Личная жизнь остается за пределами работы, где вы имеете право на эмоции, а здесь гости, и вы перед ними «на сцене». Рабочий день – это большое представление, все роли здесь синхронизированы. 

 

Такая сценическая идея действительно помогает предоставлять первоклассное обслуживание для гостей, ведь сотрудники имеют огромное значение в культуре The Ritz-Carlton. Для ключевых позиций в менеджменте мы стараемся подбирать людей различных национальностей, имеющих опыт работы на ключевых позициях в The Ritz-Carlton, чтобы дать возможность обучаться новым сотрудникам, позволяя им войти в нашу культуру. Также есть множество трансфертных позиций ключевых менеджеров из сети The Ritz-Carlton, Moscow, Sanya, Abu-Dhabi, Berlin – русскоговорящих сотрудников, которых мы перевели в The Ritz-Carlton, Almaty.

 

JOE GHAYAD

 

На гостиничном рынке Казахстана практически все пятизвездочные отели испытывают трудности с персоналом. Как эти сложности преодолевает Ваша компания?


- Всегда легко говорить, что тот или иной рынок имеет проблемы. Нужно что-то делать по этому поводу! В The Ritz-Carlton на первое место ставят отличную программу обучения и, я повторюсь, мы выбираем талантливых людей. Постепенно они самостоятельно узнают, как «поставить сцену» и как правильно «организовать театр». Мы, в свою очередь, ориентированы на их талант, на их улыбки. Дамы и господа желают учиться! Они жаждут знаний и очень горды тем, что работают в The Ritz-Carlton. Поэтому набор персонала для нас несложная задача. Разумеется, мы продолжаем обучение. Это вопрос не одного дня. В отделе по обучению персонала есть специальный календарь, каждый месяц проводятся тренинги во всех областях отельного бизнеса. Мы сами продолжаем учиться, совершенствовать уровень сервиса. Ежедневно мы проводим лайнапы по 15 минут, а также тренинги один раз в месяц для каждого отдела. Никогда не стоит недооценивать конкурентов. Постоянно нужно ставить высокую цель – быть лучше!

 

В любой сфере услуг клиент всегда прав. Но в отеле клиент – гость, а Вы хозяин. Как найти баланс между стремлением удовлетворить запросы клиентов и необходимостью оставаться непререкаемым авторитетом в своем деле? 


- В нашем бизнесе есть хорошее высказывание: мнение клиента – всегда правильное мнение. Что бы ни думал гость, он всегда прав! И мы считаем, что любое обслуживание без теплоты, без души – высокомерно. Это основная причина, почему мы всегда должны обучать сотрудников возвышенным стандартам, чтобы соответствовать высокому уровню обслуживания. Нужно достигнуть определенной точки, увидеть восприятие гостя и достичь баланса со своим восприятием. В нашей культуре существует три этапа обслуживания: 1-й этап – это тепло поприветствовать гостя, когда, например, он заходит в ресторан, уточнить у него, где бы он хотел присесть; 2-й этап – ожидание гостя, пока он выберет, что ему понравится; и 3-й этап – прощание с гостем, приглашение посетить наш отель снова. Это и есть основа гостеприимства.

 

Проводите ли вы какие-либо конкурсы между сотрудниками внутри сети?


- Конечно! Существует определенная программа, для которой мы привлекли частную оценочную компанию. Ее сотрудники анонимно оценивают, насколько гость удовлетворен качеством обслуживания. Когда гость покидает отель, оценочная компания по телефону, либо по электронной почте просит ответить на вопросы касательно пребывания в нашем отеле: понравилось ли ему, порекомендует ли он наш отель кому-либо, возникали ли сложности во время пребывания? Каждый месяц подобная оценка независимого эксперта проводится по всей сети The Ritz-Carlton. Компания предоставляет сведения, у какого отеля в сети наиболее высокая оценка, а также выявляет, у кого какие проблемы и в чем они заключаются. Это делается каждый год. Подобную оценку мы также проводим для работников, узнавая, насколько сотрудники удовлетворены своей работой.

 

JOE GHAYAD

 

Наряду с высоким уровнем сервиса само название The Ritz-Carlton выделяет отели этой сети из конкурентной среды. Какие еще изюминки отличают новый отель на фоне алматинских конкурентов?

 

- Не думаю, что конкуренты – подходящее слово, мы называем их соперниками. Только открывшись, конечно, мы не можем их недооценивать. Уважаем каждого из них. Я верю, что наиболее важный аспект и актив компании – это наши сотрудники. Местоположение отеля также несомненное наше преимущество, в таком роскошном районе, вблизи самого популярного торгового центра премиум-класса – Esentai Mall. Думаю, что на сегодняшний день мы являемся (и дальше будем) одним из самых лучших отелей в Алматы и Центральной Азии.

 

А будет ли The Ritz-Carlton, Almaty чем-то принципиально отличаться от других отелей сети?

 

- Определенно, да! Он уже отличается от других отелей в стране в отношении сервиса. Сейчас у нас есть уникальные продукты, которых еще нет на рынке. Например, LT Grill – из Нью-Йорка от знаменитого шеф-повара. Ресторан Vista ждет гостей круглосуточно, у нас есть бар Sky Lounge, все это расположено на самых верхних этажах отеля – 28-30-м. Отсюда великолепный вид на город! Но всего этого недостаточно без должного обслуживания. И сервис – это то, что нас выделяет. Также мы создаем новую, необычную услугу: например, клиент приехал на шопинг и наши специальные ассистенты занимаются шопинг-сопровождением. Если клиент не знает языка, предоставляем переводчика. Мы заключили специальный договор с Esentai Mall, Saks Fifth Avenue и другими премиальными магазинами. На сегодняшний день это уникальный сервис. Такой же договор у нас есть с Шымбулаком – полное сопровождение гостя на горнолыжный курорт, вплоть до организации обеда или ужина и прочих пожеланий клиента.

 

Алматинский The Ritz-Carlton сразу стал резонансным источником светской жизни города: первый в стране закрытый клуб Seven, самое громкое мероприятие года – Chivas The Art of Hosting, а теперь настала самая праздничная пора в мире. Наверняка Вы приготовили чтонибудь особенное для своих гостей и друзей в новогодние праздники?


- Мы предложили нашим дорогим гостям отметить Новый год в ресторане Vista. В программе были музыкальные выступления, DJ и прекрасный шведский стол. А 1 января провели бранч специально для тех, кто поздно проснулся после встречи Нового года и желал продолжить праздновать. Это было небольшое, но очень приятное, красивое событие. Мы открыли свои двери с ноября и пока сами не устраиваем грандиозных ивентов. Поэтому мероприятие проходило в семейном формате. Отдельно хочу отметить бранч, который прошел 7 января в честь православного праздника Рождества.

 

Есть ли у Вас какие-либо новогодние пожелания для наших читателей?

 

- Я поздравляю всех читателей #1MAG с Новым годом и Рождеством. Надеюсь, что этот год будет успешен во всех отношениях для каждого из нас. И самое главное – все должны быть здоровыми, так как за деньги здоровье не купишь. Желаю успехов в новом, 2014 году!

Комментарии


Схожий материал

МЫ ПРОСТО ДОБАВИЛИ СЕКСА В НАШ БИЗНЕС

Automag , 28 декабря 2012 г.

ВИТАЛИЙ КИМ

Lifestyle , 25 октября 2013 г.

MARK NEUKOMM

TRAVEL , 12 февраля 2015 г.

ДИНАРА ШАЙЖАНОВА

FASHION , 14 января 2014 г.

ЛУИДЖИ МАРИЯ СЕПЕ

Automag , 12 августа 2013 г.

AMOuAGE

Паблик , 11 апреля 2014 г.

BOB KHARAZMI

Персоны , 29 июля 2015 г.

ASSYL

Персоны , 20 февраля 2013 г.

РЕЦЕПТ МАСТЕРСТВА

Lifestyle , 18 февраля 2014 г.

JEROME DE WITT

Lifestyle , 27 апреля 2015 г.

ФИТНЕС ДЛЯ ДУШИ И ТЕЛА

СПОРТ , 20 февраля 2014 г.

АЙДАН КАРИБЖАНОВ

Lifestyle , 5 декабря 2013 г.

Torres. Three Towers

Lifestyle , 20 октября 2012 г.

Suntory

Lifestyle , 30 ноября 2012 г.

НЕ ТАМАДЫ!

Паблик , 13 мая 2013 г.

CAROLINE SCHEUFELE

25 декабря 2014 г.

ГЛЕБ МИШИН

Персоны , 4 марта 2013 г.

ЖАПАР СУЛТАНОВ

Персоны , 1 августа 2013 г.

ANTONIO VETTORATO

Паблик , 19 июля 2012 г.

ВО ИМЯ ЛЮБВИ

Lifestyle , 30 января 2014 г.

VELAA PRIVATE ISLAND MALDIVES

Lifestyle , 22 октября 2014 г.

Patrick Louis Vuitton

FASHION , 17 декабря 2012 г.

ГАЗИЗА ЕСПАЕВА

Персоны , 20 февраля 2017 г.

ALMATY INTERNATIONAL WOMEN`S CLUB

Lifestyle , 24 апреля 2015 г.

Sugar Beat Story

Lifestyle , 29 октября 2012 г.

АРТУР ВОСКАНЯН

Персоны , 11 февраля 2015 г.

The mad hatter

FASHION , 5 августа 2013 г.

СЕРГЕЙ ЛИТОВЧЕНКО

Паблик , 2 мая 2013 г.

НАСТОЯЩИЙ SHOWMAN СВЕЖ!

Персоны , 2 сентября 2014 г.

NELLY

Lifestyle , 15 января 2014 г.

Мы в продаже

Скачать PDF #1 MAG №1(61) 2017
Скачать PDF #1 MAG №7(55) 2015
Скачать PDF #1 MAG №6(54) 2015
Скачать PDF #1 MAG №5(53) 2015
Скачать PDF #1 MAG №4(52) 2015

Блиц

10 ДЖЕНТЛЬМЕНОВ КАЗАХСТАНА ПОД ЭГИДОЙ CHIVAS

Быть джентльменом равносильно тому, ...

ALTER EGO - ЕВГЕНИЙ КОНОВАЛОВ

, 21 февраля 2014 г.
Быть директором модельного агентства ...

ALTER EGO - VAGAART

, 24 октября 2013 г.
Мужские черты лица нужны ...

ALTER EGO - Гурген Басенцян

, 2 октября 2013 г.
Настоящая мужская внешность - ...

ALTER EGO - Роман Миронов

, 20 июня 2013 г.
Фото: Vagaart Я на ...

Новости

Персоны , 10 июля 2017 г.

Dwight Rhoden

TRAVEL , 3 июля 2017 г.

ОТКРЫТИЕ REGENT POOL CLUB RESIDENCES ...

FASHION | Персоны , 30 июня 2017 г.

БАРРИ ТЕВАНИ

29 июня 2017 г.

DAMAC Properties в первые представили ...

Паблик , 27 июня 2017 г.

The Good Life

Паблик | Персоны | СПОРТ , 7 июня 2017 г.

INVICTUS

TRAVEL , 4 июня 2017 г.

Этим летом вас ждут пляжи, ...

TRAVEL , 3 мая 2017 г.

Royal Mirage, Dubai

Lifestyle | Паблик , 1 мая 2017 г.

The Great Gatsby Ballet

Персоны , 30 марта 2017 г.

ACTUAL OPTIC – 18 ЛЕТ ...