Комментариев : 0

Джан Гекташ

Автор Добавил в 5 ноября 2018 г.

В начале ноября The Ritz-Carlton, Almaty исполнилось 5 лет. Редакция журнала #1MAG поговорила с Джаном Гекташем, генеральным директором The Ritz-Carlton, Almaty, о том, чего достиг отель за это время, что такое luxury experience и о дальнейших планах развития бизнеса.

Что, по-Вашему, делает The Ritz-Carlton, Almaty исключительным среди других отелей на карте города?

 

The Ritz-Carlton – это, прежде всего, философия. Философия того, как сделать пребывание каждого гостя у нас запоминающимся благодаря вниманию к деталям. Мы ежедневно проделываем огромную работу, чтобы предвосхищать ожидания наших гостей и делать чуточку больше, чем они могут себе представить. В этом и заключается наша уникальность.

 

Бренд работает в сегменте люкс и наши гости отлично понимают, зачем они к нам приходят и какой опыт проживания они могут получить. В
The Ritz-Carlton, Almaty мы предоставляем не просто номер с базовыми услугами, такими, как интернет, удобная кровать, ванная и т.д. Мы предлагаем гораздо больше – это опыт, который не забудется никогда.

 

Какими своими достижениями гордитесь больше всего?

 

Основная заслуга The Ritz-Carlton, Almaty – за вот уже 5 лет своего существования, мы стали образцом на рынке, задающим тренды в сфере гостеприимства и кулинарии в стране. Мы, в соответствии с глобальными стандартами бренда The Ritz-Carlton, заложили самые высокие стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства Казахстана. Я верю, что нам удалось передать рынку свое видение и понимание того, каким на самом деле должен быть опыт класса люкс.

 

Каково соотношение туристов и бизнес-гостей в карте заселения отеля?

 

За эти 5 лет гостями отеля стали тысячи путешественников из более чем 100 стран. Конечно же, с каждым годом мы отмечаем все большее количество туристов, посещающих нашу прекрасную страну и город. Приток туристов мы замечаем по заполняемости нашего отеля: 5 лет назад средняя заполняемость отеля составляла 50%, в этом году мы подошли к отметке 70%. Кроме этого, если посмотреть на разрез туристов спустя 5 лет существования можно уверенно сказать, что туристов, приезжающих для отдыха, становится больше. Если раньше бизнес-туристы составляли 95% от общего числа гостей, то сейчас эта цифра составляет уже 80%. Соответственно, мы видим, что число туристов, приезжающих для отдыха, за последние 5 лет увеличилось с 5% до 15%.

 

Как генеральный менеджер отеля, какие первоочередные задачи Вы ставите перед собой?

 

Для меня важны три следующие вещи: это удовлетворенность наших Дам и Господ, удовлетворенность наших гостей и финансовые результаты. Это основные критерии успеха в нашем деле.

 

Первостепенной задачей для меня является удовлетворенность наших Дам и Господ. Я не устаю повторять, что наши Дамы и Господа - наиболее ценный ресурс в нашем бизнесе. Именно они создают атмосферу во всем отеле, именно они работают напрямую с нашими гостями. Моя личная цель, как руководителя, убедиться, чтобы все Дамы и Господа обучены в соответствии со всеми стандартам бренда, знают все лучшие практики и ноу-хау в нашем бизнесе и, самое главное, чтобы они применяли на практике все эти знания.

 

В прошлом году удовлетворенность Дам и Господ составила 97%. Мы лидируем по этому критерию уже не первый год по региону Европа, куда входят около 60 отелей бренда, поэтому я очень этим горжусь. Отмечу, мы также много работаем над тем, чтобы нашим сотрудникам удавалось соблюдать баланс между работой и личной жизнью – это очень важно, особенно в нашей сфере, и мы стараемся, чтобы наши Дамы и Господа с радостью возвращались на работу.


Также мое внимание сосредоточено на удовлетворенности наших гостей. Каждый наш гость получает приглашение участвовать в опросе, где они оценивают сервис по 10-бальной шкале. Мы считаем, что мы успешны, только если получаем отметки 9 и 10. Если гость отметил 8, то мы уверены, что сделали свою работу не на высоком уровне. По этому показателю в регионе, куда, как я говорил, входят 60 отелей, расположенных в Европе, мы занимаем 5-ое месте. Это прекрасный результат, и я считаю, что это большая заслуга наших Дам и Господ.

 

И, конечно же, мы стараемся увеличивать наши финансовые показатели каждый год.

 

The Ritz-Carlton — одна из немногих сетей в мире, которая уже представляет Казахстан и Алматы как направление туризма на международных выставках. Как вы планируете продвижение отеля?

 

Для того чтобы продвигать продукт, необходимо помнить о двух важных составляющих - это люди и безупречный сервис.

 

Люди – главное составляющее успеха в бизнесе гостеприимства. Мы делаем все, чтобы наши сотрудники были настоящими профессионалами и лучшими в своем деле. А это, в свою очередь, положительно отражается на качестве сервиса. Здесь речь идет не просто об обслуживании, а о предоставлении эксклюзивного и персонализированного опыта. Поэтому мы представляем на рынке один из лучших в стране продуктов.

 

Наша работа по продвижению отеля проходит в двух направлениях: на внутреннем и внешнем рынках. Говоря о продвижении на внутреннем рынке, мы, прежде всего, делаем все, чтобы наш отель был интересен казахстанцам, ценящим высокое качество сервиса. Причем, не только в качестве отеля, но и места, где можно отметить юбилей, свадьбу, провести романтическое свидание, деловую встречу или просто хороший вечер с семьей или в компании друзей. Проще говоря, место, где комфортно и куда хочется возвращаться. Для этого мы показываем нашим гостям, что именно здесь они могут получить все самое лучшее.

 

Если говорить о продвижении на внешнем рынке, то Алматы, с одной стороны, коммерческий центр, где исторически пересекаются торговые пути, с другой - прекрасное место для отдыха. Большую часть наших гостей составляют бизнес-туристы. У нас останавливается множество деловых путешественников из России, Таджикистана, Узбекистана, Китая и других стран.

 

Как прекрасное место для отдыха Алматы имеет множество плюсов, о которых мы должны рассказывать: это качественные поля для гольфа, магазины многих мировых брендов, активный отдых: катания на лыжах, сноубордах, пешие походы в горы, охота и многое другое. И именно на этом мы делаем акцент при позиционировании Алматы нашим иностранным гостям.

 

Говоря о странах, на которые мы обращаем особое внимание, стоит отметить индийский рынок. Он для нас очень интересен. Гости оттуда приезжают в Алматы для отдыха. Гостям из Индии интересна природа нашей страны. Так же они с энтузиазмом относятся к шоппингу во множественных комфортабельных и современных молах нашего города.

 

При этом мы позиционируем себя не только как представители The Ritz-Carlton, Almaty, но и как представители Казахстана в целом, поскольку сейчас так важно развивать это направление для туристов со всего мира. Согласитесь, ведь люди приезжают в первую очередь в страну, а не в отель.

 

Как Вы думаете, почему в Ваш отель хотят возвращаться? Что притягивает гостей?

 

Работа в люксе – это дисциплина. Дисциплина, которая включает внимательное отношение к деталям. Как я уже сказал до этого, есть минимум, который необходим гостям – это уютный номер, удобная постель, чистое постельное белье, душ и Интернет. Но The Ritz-Carlton – это не только базовый спектр услуг. В наш минимум также входит то, как мы встречаем гостей, как мы открываем двери, как мы наливаем кофе, как мы обслуживаем в ресторане. Это основа нашего сервиса. Когда есть идеальная основа, когда каждый навык отточен до совершенства, есть возможность делать что-то большее. Например, если наши Дамы и Господа замечают, что кто-то из гостей приболел, то у них есть полномочия для того, чтобы отправить в номер куриный суп или имбирный чай. У наших сотрудников есть возможность, не спрашивая разрешения своего руководителя, просто позаботиться о госте и подарить ему частицу своего тепла, когда он находится вдали от дома.

 

Кстати, я знаю, что Дамы и Господа часто удивляют гостей. Такие мини сюрпризы называются Wow Stories. Расскажите об этом подробнее.

 

Неважно, будь то во время проживания, когда вы ужинаете у нас в одном из ресторанов или проводите время с друзьями или коллегами на летней террасе, умение предвосхищать желания гостей – вот наше главное отличие. The Ritz-Carlton, Almaty – это не просто гостиничные услуги и рестораны, это те воспоминания - #rcmemories, которые наши Дамы и Господа дарят гостям.

 

Для того, чтобы удивить человека – не просто, скажем, доставить в номер яблоки, а действительно произвести впечатление, мы проводим небольшое исследование – собираем информацию о человеке, узнаем, что они любят, чем увлекаются, что им наверняка понравится. И такой подход ко встрече гостя я называю особенные wow.

 

Давайте я расскажу о таких wow историях, чтобы Вы поняли, что я имею ввиду.

 

Первая. Кажется, это было в мае. К нам заселилась пара, которая праздновала первую годовщину своей свадьбы. Наши Дамы и Господа, узнав повод и увлечения наших гостей, сразу же приняли решение сделать этот день незабываемым для наших гостей. Во время заезда гостей Дамы и Господа оставили в номере пригласительную записку, где было сказано, что их ждет сюрприз в очень необычном месте. Что сделали наши Дамы и Господа – зная, что гости очень любят походы и увлекаются фотографией, решили устроить для гостей романтический пикник на Большом Алматинском озере с фотосессией. Водонепроницаемый каримат с пледом, теплые одеяла, пряный имбирный чай в термосе, корзинка с очень вкусными сэндвичами, воздушные шары, цветы для настроения и даже музыкальное сопровождение – все это организовали наши сотрудники. Никакие слова не смогут описать эмоции наших гостей.

 

Вторая. Однажды к нам заселилась семья с двумя маленькими детьми. Когда наши Дамы и Господа играли с детьми, пока их родители проходили регистрацию, один из детей спросил, ожидают ли их в номере одеяла с барашками. Нашим Дамам и Господам пришлось разочаровать их, но отметив этот разговор, они нашли в Интернете самые милые одеяла с принтом барашек и к моменту заселения оставили их в номере с запиской «Все мечты имеют привычку сбываться». Сказать, как были удивлены дети, а в особенности их родители, ничего не сказать.

 

Третья. Однажды к нам обратился мужчина, который на день рождения своей жены хотел преподнести ей необычный сюрприз. Как вы думаете, что он сделал? Как только он провел свою жену к столику с шикарным видом на город, он надел кулинарный фартук и под руководством шеф-повара Исмаила приготовил для своей жены ужин и сам обслуживал ее весь вечер. Это любовь!

 

И, наконец, хотелось бы узнать о Ваших планах по дальнейшему продвижению отеля.

 

Немного скажу о том, что мы делаем уже сейчас. Мы активно работаем над тем, чтобы люди больше знали о наших ресторанах, запустили новый сезон тематических вечеров. В ресторане Vista еженедельно проводятся итальянские вечера, в сентябре мы обновили и представили несколько очень вкусных новых блюд. Итальянские вечера проходят каждый четверг и предлагают гостям разнообразие пасты, приготовленной вручную, пиццы, антипасти, салатов и великолепных фирменных десертов.

 

Каждую пятницу мы переносим своих гостей в колоритную и щедрую Турцию. Мы поменяли подачу блюд, музыку, и в последний раз гости сказали нам, что чувствовали себя на ужине так, будто они находятся в самой Турции.

 

По воскресеньям мы устраиваем для наших гостей воскресное барбекю. И приглашаем отведать тающего во рту мяса, приготовленного на открытом огне - шашлычки, стейки, конина на вертеле, куриная грудка, сибас, сочные бургеры.

 

Если же мы говорим о глобальных целях, которых хотим достичь к следующему году – конечно же, в первую очередь, мы будем продолжать давать нашим Дамам и Господам возможность обучаться и развиваться, выходить на новый уровень. Разумеется, у нас есть определенные финансовые показатели, которые мы должны выполнять. Моя задача – сделать так, чтобы показатели на следующий год были еще лучше, чем за текущий. Также нам хочется, чтобы в Алматы увеличилось количество туристов из ближайших стран – это, в свою очередь, повлияет на улучшение инфраструктуры в городе. И мы, со своей стороны, стараемся делать все возможное, чтобы внести свой вклад в развитие туризма и отельного бизнеса в Алматы.

Комментарии


Схожий материал

ДОМ МАМЫ

Lifestyle , 13 января 2016 г.

ГАЙЗКА ФРЕЙЗЕР

20 июля 2018 г.

Коичи Такакура

Automag , 5 ноября 2012 г.

INVICTUS

Паблик , 7 июня 2017 г.

MARK NEUKOMM

TRAVEL , 12 февраля 2015 г.

ACTUAL OPTIC – 18 ЛЕТ СПУСТЯ

Персоны , 30 марта 2017 г.

ДОМ МОДЫ MILANO

FASHION , 17 апреля 2014 г.

ГРУЗиЯ

Колонки , 20 июля 2012 г.

АРТУР ВОСКАНЯН

Персоны , 11 февраля 2015 г.

НАСТОЯЩИЙ SHOWMAN СВЕЖ!

Персоны , 2 сентября 2014 г.

JEROME DE WITT

Lifestyle , 27 апреля 2015 г.

PARADIGM

Lifestyle , 5 февраля 2017 г.

МАРАТ ОМАРОВ

Паблик , 26 апреля 2013 г.

ALMATY INTERNATIONAL WOMEN`S CLUB

Lifestyle , 24 апреля 2015 г.

АСЕЛЬ ОРАЗБАЕВА

Паблик , 9 декабря 2014 г.

НЕ ТАМАДЫ!

Паблик , 13 мая 2013 г.

Suntory

Lifestyle , 30 ноября 2012 г.

БАРРИ ТЕВАНИ

FASHION , 30 июня 2017 г.

ПОЛ ДЖОНС

Automag , 15 января 2015 г.

THE RITZ-CARLTON, ALMATY

Lifestyle , 14 января 2014 г.

BOB KHARAZMI

Персоны , 29 июля 2015 г.

АЛИЯ АМАНТАЕВА

Персоны , 14 января 2016 г.

КАСПЕР ХАН

Automag , 1 ноября 2013 г.

The Ritz-Carlton, Almaty

Lifestyle , 22 сентября 2016 г.

Мы в продаже

Скачать PDF #1 MAG №1(61) 2017
Скачать PDF #1 MAG №7(55) 2015
Скачать PDF #1 MAG №6(54) 2015
Скачать PDF #1 MAG №5(53) 2015
Скачать PDF #1 MAG №4(52) 2015

Блиц

10 ДЖЕНТЛЬМЕНОВ КАЗАХСТАНА ПОД ЭГИДОЙ CHIVAS

Быть джентльменом равносильно тому, ...

ALTER EGO - ЕВГЕНИЙ КОНОВАЛОВ

, 21 февраля 2014 г.
Быть директором модельного агентства ...

ALTER EGO - VAGAART

, 24 октября 2013 г.
Мужские черты лица нужны ...

ALTER EGO - Гурген Басенцян

, 2 октября 2013 г.
Настоящая мужская внешность - ...

ALTER EGO - Роман Миронов

, 20 июня 2013 г.
Фото: Vagaart Я на ...

Новости

Lifestyle | Аксессуары , 10 июля 2019 г.

BRINKHAUS

Персоны , 25 июня 2019 г.

Акерке Искак

TRAVEL , 17 июня 2019 г.

Qasr Al Watan

Lifestyle | Персоны , 10 июня 2019 г.

Ариза Нурбаева: Танцы как стиль ...

Lifestyle | Свет , 10 июня 2019 г.

ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ УЖИН ОТ ФРАНЦУЗСКОГО ШЕФ-ПОВАРА ...

В АЛМАТЫ ОТКРЫЛСЯ НОВЫЙ ДИЛЕРСКИЙ ...

Lifestyle , 27 мая 2019 г.

РЕЗИДЕНЦИИ BVLGARI В МОСКВЕ: НОВЫЙ ...

18 мая 2019 г.

III-й ежегодный конкурс на звание ...

Lifestyle , 25 апреля 2019 г.

Премьеры балетов Ф. Шопен «Шопениана», ...

Lifestyle | Персоны , 20 апреля 2019 г.

Баглан Шаншаров